Oletteko kuulleet vanhan tarinan työporukasta ja valon hankkimisesta pimeään pirttiin? Tarinassa päädytään ensin kantamaan säkeillä valoa sisään ja pimeyttä ulos ilman toivottua tulosta. Viisaan ohikulkijan vinkistä tehdään ikkuna ja sitten vielä suurempi ikkuna. Lopulta koko talo luhistuu liian monen ikkunan rakentamisen seurauksena.
Vanha tarina kuvaa mielestäni hyvin sitä, miten usein ratkomme työelämässä arkipäivän asioita tai suorittamme kehittämistä. Yritämme niin kovasti ja lujaa, että saatamme unohtaa alkuperäisen ajatuksen siitä, mitä me ihmiset universaalisti tarvitsemme. Me tarvitsemme ymmärrystä, turvallista ja ammatillista kohtaamista, tilanteen sanoittamista sekä oikeaan suuntaan viitoittamista tarvelähtöisesti rakennettujen palveluketjujen kautta. Usein näissä toteutuu samanaikaisesti myös resurssiviisaus.
Tilanteesta, jossa asiakkaan tarpeet ja palvelu eivät kohtaa ja asiakas joutuu hakeutumaan palveluiden piiriin yhä uudelleen ja uudelleen, käytetään käsitettä häiriökysyntä (failure demand). Käsitettä laajemmin tutkineen John Seddonin mukaan yritämme sovittaa asiakkaille tuotettuihin palvelurakenteisiin teollisia malleja, jotka eivät huomioi asiakkaan moninaisia ja muuttuvia tarpeita. Ihmisyys on kaikkinensa vaikea laji ratkoa, eikä oikotietä ole. Yksilölliset ratkaisut eivät taivu koodeihin tai malleihin, vaikka haluaisimme niin kovasti uskoa niiden voimaan.
Usein haemme ratkaisuja digitalisaatiosta, mutta kuten Suomessa häiriökysyntään perehtynyt Hermanni Hyytiälä on usein todennut: ”Digitaalisten palveluiden on arvioitu toimivan vain, jos tarve on yksinkertainen, ennustettava ja toistuva.” Hyytiälä on erikoistunut puhumaan erityisesti sote-palveluiden häiriökysynnästä. Allekirjoittanut väittää, että tätä haastetta on kaikissa ihmisen muuttuviin tarpeisiin tuottamissamme palveluissa.
Palveluiden uudistamisessa tulisi aina muistaa lähteä liikkeelle yksinkertaisista ja asiakaslähtöisistä malleista. Palveluun ei tulisi lisätä mitään turhia mutkia. Ajatus tulisi olla vain ja ainoastaan siinä, miten asiakkaan läpivirtaus palveluissa on mahdollisimman tehokasta ja tuloksekasta. Lopputuloksena on asiakas, joka on saanut tarvitsemansa palvelun.
Yksinkertaisia ja asiakaslähtöisiä malleja tukee Hyytiälän esittämä havainto sote-palveluiden 80/20 -ilmiöstä. Sote -palveluiden käyttäjistä 10–20 prosenttia kuluttaa 80–90 prosenttia tarjolla olevista resursseista. Esimerkiksi Turussa professori Petri Virtasen perusterveydenhuollon palveluiden käyttöselvityksen mukaan vain neljä yksittäistä asiakasta tuotti kolmen vuoden aikana 4 400 käyntiä. Selvityksen mukaan olisi tullut halvemmaksi palkata kaksi lääkäriä ja kaksi hoitajaa näille neljälle ihmisille sen sijaan, että he yrittävät saada apua monimutkaisessa palvelukoneistossa.
Usein palvelun suunnittelussa työkaluksi kannattaa ottaa empatia: millaista palvelua toivon itse, kun sitä tarvitsen? Haluanko, että saan hierojalla samanlaisen hieronnan kuin sata muuta. Kampaajalla samanlaisen kampauksen kuin sadalla edellisellä asiakkaalla? Tai samanlaisen pankkilainan kuin sadalla keskimääräisellä suomalaisella ikäiselläni aikuisella on? En usko. Entäpä silloin, jos sairastun tai joudun onnettomuuteen? Se kun voi käydä ihan kenelle tahansa.
Jos menemme lain taakse piiloon eli luomme ainoastaan organisaatiolähtöisiä prosesseja, turhautamme ja aiheutamme ongelmia paitsi asiakkaillemme, myös työntekijöillemme. Usein organisaatioissa, joissa on paljon häiriökysyntää, on myös väsyneitä ja liiallista työkuormaa kantavia työntekijöitä.
Monimutkaiset prosessit asiakkaille ovat myös monimutkaisia ja kuormittavia työntekijöille. Työntekijän oma ajattelu ja mahdollisuus vaikuttaa on vähäistä, minkä johdosta työntekijän osaaminen ei pääse esille. Työn hallinnan tunne katoaa, motivaatio vähenee ja sitä kautta työssäjaksaminen on koetuksella.
Väitän, että monen organisaation taustalla on juurikin ilmiö, jossa valta on keskitetty liiaksi väärin luodun prosessin ympärille. Yksittäinen työntekijä ei voi juuri vaikuttaa työnsä sisältöön eikä sitä kautta tarjottavaan palveluun.
Kun siis palvelua tarvitaan, ei ole vääränlaisia asiakkaita, mikäli palvelu ei toimi. On vain todennäköisesti väärin rakennettuja ja monimutkaisesti prosessoituja palveluketjuja, joiden tarjonta ei kohtaa asiakkaan todellista tarvetta ja siten kysyntää.
Häiriökysyntään olisi tärkeää tarttua, myös kustannusten näkökulmasta. Hyytiälä on jopa sitä mieltä, ettei kustannusten nousu esimerkiksi johtuisikaan väestön ikääntymiseen liittyvästä tematiikasta, vaan häiriökysynnästä. Siksi olisi tärkeää miettiä, onko meillä kellään varaa jättää tutkimatta tätä ilmiötä tarkemmin
Sanna-Mari Levijoki
sanna-mari.levijoki@kokkola.fi
Blogin kirjoittaja Sanna-Mari Levijoki johtaa Kokkolan seudun kuntakokeilua Keski-Pohjanmaalla. Hän toimii myös Kokkolan kaupungin työllisyyspäällikkönä. Sanna-Mari on ihmisyydestä kiinnostunut kasvatuspsykologi, joka pyrkii luomaan ymmärrystä yksilön ja häntä ympäröivän toimintaympäristön välille ja uskoo, että empatia on opittavissa.